（21）A．质量控制的范围包括生产过程和质量管理过程

　　B.质量控制的关键是使所有质量过程和活动始终处于完全受控状态

　　C.质量控制是对生产全过程中产品质量的控制

　　D.质量控制内容包括制定质量保证计划、过程检查、问题跟踪与持续改进

　　● “信息不被泄露给非授权的个人和实体或供其使用的特性”属于信息安全基本属性中的__(22)__ 。

　　（22）A． 完整性

　　B. 可用性

　　C. 保密性

　　D. 可靠性

　　● GB/T 22240-2008《信息安全技术 信息系统安全等级保护定级指南》将信息系统的安全保护等级分为五级。其中“信息系统受到破坏后，会对公民、法人和其他组织的合法权益造成严重损害，或者对社会秩序和公共利益造成损害，但不损害国家安全。”是(    )的特征。

　　（23）A．第一级

　　B.第二级

　　C.第三级

　　D.第四级

　　● 规划设计的优劣对IT服务目标的实现有重大影响。(    )不属于规划设计阶段的主要活动。

　　（24）A．应急响应预案的制订

　　B.服务目录设计

　　C.服务需求识别

　　D.服务方案设计

　　● (    )标志着IT服务目录条款的最终确定。

　　（25）A．服务目录通过了组织内部的逐层审核或评审

　　B.服务目录中的服务项大部分有效实施

　　C.服务目录中的服务项逐一实施并被客户认同

　　D.服务目录通过第三方的评审

　　● 关于服务目录的描述，不正确的是: __(26)__ 。

　　（26）A．服务目录是公开的，相关方都应该可以方便地查阅

　　B.服务目录定义了服务供方所提供服务的全部种类和服务目标

　　C.如果服务目录涉及的内容已在其他文档中被提及，可不必单独列出

　　D.服务目录分为业务服务目录和技术服务目录，必须提交给客户

　　● (   )是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定。

　　（27）A．服务级别协议(SLA)

　　B.服务级别管理(SLM)

　　C.运营级别协议(OLA)

　　D.支持合同(UC)

　　● 在服务设计过程中，需针对如下(  )方面进行风险评估。

　　①IT服务可用性

　　②业务连续性

　　③IT服务能力

　　④信息安全

　　⑤价格

　　⑥IT服务报告

　　（28）A． ①③⑤

　　B. ①②④

　　C. ②③④

　　D. ②④⑥

　　● A公司为某矿业集团开发了一套ERP系统，在签署运行维护合同时，客户提出A公司应指派专人在指定地点和客户IT人员一起工作，随时响应客户服务请求，处理系统故障。这属于(    )服务模式。

　　（29）A．远程支持

　　B.上门技术支持

　　C.常驻现场

　　D.集中监控

　　● 关于IT服务人员要素设计活动的描述， 不正确的是(   )。

　　（30）A．服务团队对关键岗位采取A/B岗机制，并适当进行人员储备

　　B.每年一次对运维人员绩效进行考核评估，对不达标者进行培训

　　C.服务团队每年至少进行一次交付和应急培训，并进行效果评价。

　　D.IT服务团队的人员岗位设计为管理岗和操作岗两类