某信息技术有限公司中标了某大型餐饮连锁企业集团的信息系统项目，该项目包含单店管理、物流系统和集团ERP等若干子项目。由该信息技术有限公司的高级项目经理张工全而负责项目实施。张工认为此项目质量管理的关键在于系统地进行测试。 

张工制订了详细的测试计划用来管理项目的质量。在项目实施过程中，他通过定期发给客户测试报告来证明项目质量是有保证的。可是客户总觉得有什么地方不对劲，对项目的质量还是没有信心。 
【问题1】（4分） 
客户对项目的质量没有信心的可能原因是什么? 
【问题2】（5分） 
一般地，项目的质量管理计划应该包括哪些内容? 
【问题3】（6分） 
张工应该如何实施项目的质量保证?项目的质量控制与质量保证有哪些区别与联系? 

【问题 1】 
1、质量管理包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等管理活动。但案例里的“信息系统项目”中没有看到和项目相关的质量方针、质量目标等内容。 
2、质量管理强调的是全面质量管理，全过程质量管理；而不仅仅是测试工作所能保证的，项目实施过程中的每一个工作都会对项目质量产生影响。 

【问题 2】 
1．明确其范围和目的（所适用的产品、项目；特殊要求及有效期）及需达到的质量目标； 
　　2．组织实际运作的各过程的步骤（可用流程图或类似图表展示过程要求）； 
　　3．在项目的不同阶段，相关职责、权限和资源的具体分配； 
　　4．采用的具体的文件化程序和指导书； 
　　5．适宜阶段适用的检验、试验、检查和审核大纲； 
　　6．随项目的进展进行更改和完善质量计划的文件化程序； 
　　7．达到质量目标的度量方法及所采取的措施。 

【问题 3】 
质量保证的措施 
1、制定质量标准 
2、制定质量控制流程，它是与组织的质量管理体系紧密联系，体现全员参与的思想。项目的相关各方各负其责，各有侧重地开展质量保证工作。 
3、提出质量保证所采用的方法和技术 
（1）只质量保证规划，包括质量保证计划、质量保证大纲、质量标准等 
（2）质量检验。通过测试、检查、试验等手段确定质量可能改制结果是否与要求相符。 
（3）确定保证范围和登记 
（4）质量活动分解 
4、建立质量保证体系。 
5、项目质量审计。识别在项目中使用的低效率以及无效果的政策、过程和规程。 

质量保证实质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量保证的目的是对产品体系和过程的固有特性已经达到规定要求提供信任。质量保证的核心是向人们提供足够的信任，使顾客和其他相关方确信组织的产品、体系和过程达到规定的质量要求。质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。质量保证更重要的是通过对那些影响质量的质量体系要素进行一系列有计划、有组织的评价活动，为取得企业领导和需方信任而提出充分可靠的证据。 
质量保证活动包括：如何建立质量标准，如何确立质量控制流程，如何进行质量体系的评估。项目质量保证活动时质量管理的一个更高层次，是对质量策划、质量控制过程的质量控制。 
质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制的目标是确保产品的质量能够满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求，如：适用性、可靠性、安全性。质量控制的范围涉及质量形成全过程的各个环节。质量控制的工作内容包括作业技术和活动，也就是包括专业技术和管理技术两方面。质量控制应贯彻预防为主与检验把关相结合的原则。因为质量要求是随着时间的进展而不断变化，为满足新的质量要求，就要注意质量控制的动态性。