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复习指南

信息技术-服务管理-服务管理体系要求 ISO/IEC 20000-1:2018-10改进 2020-12-16

10改进10.1不符合及纠正措施10.1.1当发生不符合时，组织应：
a）对不符合做出反应，适用时：
1）采取措施，以控制并予以纠正；
2）处理后果；
b）通过以下活动，评价采取消除不符合原因的措施的需求，以防止不符合再发生，或在其他地方发生;
1）评审不符合；
2）确定不符合的原因；
3）确定类似的不符合是否存在，或可能发生；
c）实现任何需要的措施；
d）评审任何所采取的纠正措施的有效性；
e）..

信息技术-服务管理-服务管理体系要求 ISO/IEC 20000-1:2018-9绩效评价 2020-12-16

9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价组织应确定：
a）需要被监视和测量的内容，包括服务管理过程和控制；
b）适用的监视、测量、分析和评价的方法，以确保得到有效的结构;
c）何时应执行监视和测量；
d）何时应分析和评价监视测量的结果；
组织应保留适当的文档化信息作为监视和测量结果的证据。
组织应根据服务管理目标评价SMS的绩效和SMS的有效性。组织应依据服务..

信息技术-服务管理-服务管理体系要求 ISO/IEC 20000-1:2018-8.7服务保障 2020-12-16

8.7服务保障8.7.1服务可用性管理根据计划的时间间隔，应对服务可用性相关的风险进行评估和文档化。组织应确定服务可用性要求和目标，商定要求时应考虑相关的业务要求、服务要求、SLAs和风险。
服务可用性的要求和目标应保持文档化信息。
应对服务可用性进行监视，记录其结果并与目标进行比较。计划外不可用应进行调查并采取必要的行动。
注：6.1中的风险..

信息技术-服务管理-服务管理体系要求 ISO/IEC 20000-1:2018-8.6 解决与完成 2020-12-16

8.6解决与完成8.6.1事件管理事件应被：
a）记录和分类；
b）在考虑了影响和紧急程度的情况下进行分级；
c）需要时进行升级；
d）解决；
e）关闭。
事件记录应根据采取的行动进行更新。
组织应确定指标以识别重大事件。应依据文档化程序对重大事件进行分类和管理。重大事件应通知最高管理者。组织应为每一个重大事件的管理分配职责。事件解决后，应对重大事件进行报告和..

信息技术-服务管理-服务管理体系要求 ISO/IEC 20000-1:2018-服务设计、构建与转换 2020-12-16

8.4供应与需求8.4.1服务预算与核算组织应根据财务管理策略和过程对服务和服务组件进行预算和核算。
应对成本进行预算以确保有效的财务控制和服务决策。
根据计划的时间间隔，组织应根据预算监视和报告实际的成本，评审财务预测和管理成本。
注：很多情况下，不是所有组织会对他们的服务计费，本标准中的服务预算和核算不包括收费以确保可应用于所有组织。8..

信息技术-服务管理-服务管理体系要求 ISO/IEC 20000-1:2018- 2020-12-16

8.3关系与协议8.3.1总则组织可以使用供应商：
a）提供和运行服务；
b）提供和运行服务组件；
c）运行组织服务管理体系的过程或过程的部分。
图—2展示了业务关系管理、服务级别管理和供应商管理之间的用法、协议和关系。
注1：ISO/IEC 20000-3包括供应链关系的示例及其潜在适用性和范围。
注2：本标准中的供应商管理不包括供应商的采购过程。

图—2..

信息技术-服务管理-服务管理体系要求 ISO/IEC 20000-1:2018-8.2服务组合 2020-12-16

8.2服务组合8.2.1服务交付组织应运行服务管理体系，以确保活动和资源的协调。组织应执行提供服务所需的活动。
注：服务组合用于管理所有服务的整个生命周期，包括建议的服务，正在开发的服务，服务目录中定义的现有服务和计划下线的服务。服务组合的管理确保服务提供方有适当的服务组合。本标准中的服务组合活动包括规划服务、服务生命周期中所涉及的各方..

信息技术-服务管理-服务管理体系要求 ISO/IEC 20000-1:2018 8.1运行规划和控制 2020-12-16

8运行8.1运行规划和控制组织应规划、实施和控制必要的过程以满足要求，并依据如下要求实施第6条中确定的措施：
a）根据要求建立过程的绩效指标；
b）实施过程控制以与建立的绩效指标保持一致；
c）保持必要程度的文档化信息以确保过程按照规划进行。
组织应控制对服务管理体系的规划变更并评审非预期的变更结果，必要时，采取措施减缓任何负面影响（见8.5.1 ）。组织应..

信息技术-服务管理-服务管理体系要求 ISO/IEC 20000-1:2018 7.支持 2020-12-16

7支持7.1资源组织应确定并提供建立、实现、维护和持续改进服务管理体系和运行服务以满足服务要求和实现服务管理目标所需的人员、技术、信息和资金资源。7.2能力a）确定在组织控制下工作人员的必要能力，这些能力会影响组织SMS和服务的绩效和有效性;
b）确保上述人员在适当的教育、培训或经验的基础上能够胜任其工作；
c）适用时，采取措施以获得必要的能力，并..

信息技术-服务管理-服务管理体系要求 ISO/IEC 20000-1:2018 6.规划 2020-12-16

6规划6.1应对风险和机遇的措施6.1.1当规划服务管理体系时，组织应考虑到4.1中提及的事项和4.2中提到的要求，并确定需要应对的风险机遇，以：
a）确保服务管理体系可达到预期结果；
b）预防或减少不良影响；
c）实现服务管理体系的持续改进。
6.1.2组织应当确认和文档化
a）有关的风险：
1）组织；
2）不满足的服务要求；
3）服务生命周期中相关方的参与；
b）SMS服务的风险和机遇对..

信息技术-服务管理-服务管理体系要求 ISO/IEC 20000-1:2018 5.领导 2020-12-16

.1领导和承诺最高管理者应通过以下活动，证实其对服务管理体系的领导作用和承诺：
a）确保建立了服务管理策略和服务管理目标，并与组织战略方向一致；
b）确保创建、实施和保持服务管理计划以支持服务，实现服务管理目标和服务要求；
c）确保适当级别的权力得到分配以做出SMS和服务相关的决策；
d）确保那些对组织及其客户是有价值的得到确定；
e）确保对服务生命周期涉及..

信息技术-服务管理-服务管理体系要求 ISO/IEC 20000-1:2018-3.2有关服务管理的术语 2020-12-16

3.2有关服务管理的术语3.2.1资产asset对组织有潜在或实际价值的项目、事物或实体。
注1：价值可以是有形的或者无形的，财务的或非财务的，包括对风险和负债的考虑。在资产生命周期的不同阶段，可以是正面的，也可以是负面的。
注2：物理资产通常指组织拥有的设备、库存和财产。物理资产和无形资产相对应，无形资产通常包括租赁权、商标、数字资产、使用权、许..

信息技术-服务管理-服务管理体系要求 ISO/IEC 20000-1:2018-3.1有关管理体系标准的术语 2020-12-16

3.1有关管理体系标准的术语3.1.1审核 audit为获得客观证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
注1：审核可以是内部（第一方）审核或外部（第二方或第三方）审核，也可以是结合审核（组合二个或多个标准或要求）
注2：内部审核可以由组织自身或由他方以组织的名义进行。
注3：“审核证据”和“审..

	信息技术-服务管理-服务管理体系要求 ISO/IEC 20000-1:2018-3-术语和定义 2020-12-16
	3术语和定义为了实现本标准的目的，应用下列术语和定义。 ISO和IEC为标准化使用维护术语数据库，具体网址如下： ——IEC电子维护百科：http：//www.electropedia.org/ ——ISO在线浏览平台：https：//www.iso.org/obp ..

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