ISO20000中将服务连续性和可用性的目标定义为:“确保在所有状况下都可以实现与客户协商一致的服务连续性和可用性承诺｡”“可用性及服务连续性需求应基于业务计划､ 服务等级协议和风险评估来确定,并且需求应包括访问权限､响应时间以及系统组件端对端的可用性｡”按照ISO20000的要求,服务提供者应“开发可用性及服务连续性计划,且每年至少回顾一次,以确保在所有情况下都可以满足服务连续性需求,无论是正常情况还是主要服务失效的情况”,“服务连续性计划应按照业务需求进行测试,所有测试都应记录并将测试失效问题纳入改进计划中”｡可用性和服务连续性与变更管理流程应建立密切的联系,当业务需求发生变化时,应对连续性计划进行维护;当业务环境发生重大变更时,应重新测试连续性计划;对任何变更都应评估其对连续性计划的影响｡由于可用性和服务连续性往往是服务级别协议中最关注的部分,因此“应测量并记录可用性,对计划外的不可用应调查并采取适当的措施”｡“当正常的办公访问被阻止时,应确保服务连续性计划､联系列表和配置管理数据库可用｡”“服务连续性计划应包括返回正常工作状态的内容｡”

 

虽然ISO20000将可用性和服务连续性作为一个流程,但实际工作中两者还是各有侧重,当然总的目标都是一致的,那就是保证服务一直可用｡

 

可用性管理贯穿于IT服务运行的整个过程,客户在提出服务可用性需求的时候,服务提供者会评估这一需求所需的资源和基础架构,从而确定所需要的资源和成本投入,供客户进行选择和确定｡然后IT服务提供者将根据这些可用性需求制定恢复方案和可用性计划,日的是在IT服务发生故障后,以最短的时间让服务恢复到正常状态｡根据可用性计划对IT组件进行定期维护,监控业务发展对IT组件的需求,采取积极的措施改进口组件和服务的可用性｡为检验和评估可用性管理实施的效果,可用性管理需要衡量和记求可用性,并提供可用性报告｡

 

服务连续性管理首先要对IT服务进行业务影响分析,明确需要重点实施连续性管理的范围,对IT服务进行风险分析和风险管理,识别运行中存在的薄弱环节和潜在威胁,制定连续性策略,以最低的成本将风险控制在最低的接受水平,在完成IT服务连续性计划的实施后,需要定期评审､测试｡连续性管理应与变更管理建立密切的联系,无论是业务需求发生变化,还是技术参数､技术架构发生变更,都需要及时回顾并调整连续性计划,以确保其能真正发挥作用｡