21.六西格玛管理是一种改善企业质量流程管理方法，以“零缺陷”的完美商业追 求，带动质量成本的大幅度降低。关于六西格玛管理的描述，不正确的是（  ）。

A.六西格玛遵循五步循环改进法，即定义、测量、分析、改进、回顾

B.六西格玛人员包括绿带、黑带和黑带大师

C.六西格玛中过程能力用西格玛来度量，西格玛越大过程波动越小

D.六西格玛管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程改进

22.信息安全的基本属性包括5个方面，除了保密性、完整性、可用性和可控性外， 还包括（  ）。

A.主动性 B.合规性 C.校验性 D.可靠性

23.信息系统受到破坏后，会对社会秩序和公共利益造成严重损害，或者对国家安全造成损害，属于信息系统安全等级保护的（  ）要求。

（23） A. —级 B.二级 C.三级 D.四级

24.某企业组织级服务目录新增一种“安全运维服务”，为保障运维活动有效开展， 其IT服务规划设计活动不包括（  ）变更。

A.运维相关人员岗位设置 B.安全运维服务模式

C.知识库知识分类 D.服务台管理与评价

25.参与服务目录设计活动的小组成员至少应包括（  ）。

A.需方业务代表、质量管理工程师、系统规划与管理师

B.系统规划与管理师、运维项目经理、研发工程师

C.需方业务代表、系统规划与管理师、IT服务工程师

D.运维项目经理、IT服务工程师、风险评估师

26.在服务目录设计中，可以通过（  ），为IT组织和部门创造更多、更有意义 的附加价值。

① 对桌面运维服务进行统一收费

② 根据服务呼叫数量来确定费用

③ 降低服务器巡检频率、性能优化次数

④ 增加数据迁移服务等其他运维服务

A.①②③ B.①②④ C.②③④ D.①③④

27.关于服务级别协议的描述，不正确的是（  ）。

A.服务级别协议包括服务范围、服务时间、服务交付方式、服务交付内容 等，各方代表需签字

B.服务级别协议是在一定成本控制之下，为保障IT服务性能和可维护性， 服务供方与其内部部门间定义的一种双方认可的协定

C.如果服务级别协议中包含了针对某个具有高优先事件的总目标，则运营 级别协议中就应该包括针对整个支持链的每个环节的具体目标

D.—个完整的服务级别协议包括涉及的当事人、协定条款、违约处罚、双方义务等

28.下列系统可靠性最高的是（  ）。

A.系统运行时间6000小时，发生故障2次，故障1耗时4小时，故障2耗时5小时

B. 系统运行时间7000小时，发生故障3次，故障1耗时2小时，故障2耗时5小时，故障2耗时3小时

C. 系统运行时间5000小时，发生故障1次，故障1耗时5小时 D. 系统运行时间4000小时，发生故障2次，故障1耗时2小时，故障2耗时3小时

29.某企业整合其外部最优秀的IT专业化资源，用于向客户提供IT基础设施和应 用服务，从而达到降低成本、提高效率的目的。该企业采取了（  ）服务模式。

A.云计算 B.业务流程外包

知识流程外包 d. IT外包

30.某项目服务级别协议约定：为甲方提供网络运维服务，提供7*24小时服务， 服务响应时间为5分钟内，响应及时率达90％,备件到场时间为6小时，每月提交服 务报告，通过400电话受理服务请求。根据该级别协议进行服务方案设计，不正确的 是（  ）。

A.定义备件响应级别，备件到场时间不多于6小时

B.人员培训方案设计包含桌面及应用软件运维服务知识

C.在服务台中配置客户信息、服务内容、服务级别等服务信息

D.建立服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接受对象等