从下列的2道试题中任选1道解答。

试题一 论IT服务持续改进

IT服务持续改进主要的目标是使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改正机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动。

请以“IT服务持续改进”为题，分别从以下三个方面进行论述：

1.叙述你参与过的或者你所在组织开展过的IT服务项目的基本情况（背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的工作。

2.结合项目实际，论述你对IT服务持续改进的认识，可以包括但不限于以下几个方面。

（1）IT服务持续改进方法。

（2）针对人员、资源、技术和过程，常用的测量指标。

3.论文中所提到的IT服务，介绍你是如何进行IT服务持续改进的，包括具 体做法和经验教训。

试题二 论IT服务团队建设管理

IT服务团队的整体绩效取决于系统规划与管理师采用何种办法来管理团队。不同的企 业在IT服务团队管理时有着不同的特性。

请以“IT服务团队建设管理”为题，分别从以下三个方面进行论述：

1.叙述你参与过的或者你所在组织开展过的IT服务项目的基本情况（背景、目 的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等），并说明你在其中 承担的工作。

2.结合

项目管理实际情况并围绕以下要点论述你対IT服务团队建设管理的认识。

（2）IT服务团队的特征。

（2）如何对IT服务团队进行建设与管理。

3.请结合论文中所提到的IT服务项目，介绍你是如何进行团队建设管理的（可叙述具体做法），并总结你的心得体会。