每题的四个选项中只有一个答案是正确的，请将正确的选项选择出来。

　　1、工作群体的组成( )。

　　A.散落的个体组成

　　B.信息一般不共享

　　C.配合比较积极

　　D.责任是群体化

　　2、客户抱怨处理的原则不包括 ( )。

　　A.客户始终正确

　　B.不与客户争辩

　　C.及时处理客户抱怨

　　D.与客户套关系，大事化小小事化了

　　3、为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：提高客户体验值和( )。

　　A.降低客户期望值

　　B.提高客户期望值

　　C.更改客户满意度问卷

　　D.给客户足够多的利益

　　4、人际沟通有以下作用：( );可以激励各方的积极性和奉献的精神，提高团队的效能;可以提升个人成功机率，是个人事业成功的重要因素;可以增加人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对自身的了解与理解。

　　A.可以获得更多的帮助与支持

　　B.可以获得足够的利益

　　C.可以让对方为我方服务

　　D.可以满足自我成就感

　　5、对服务质量做出的评价应当基于什么的的要求，结合服务质量的特性进行综合评定?

　　A.服务级别协议

　　B.服务目录

　　C.现场技术服务单

　　D.现场技术服务单

　　6、以下哪项是对服务质量计划的描述?

　　A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。

　　B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。

　　C.帮助IT 服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT 服务提供者。服务目录以

　　D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。

　　7、 IT服务工程师需阅读的文档包括：1、服务级别协议(SLA，Service Level Agreement)2、服务说明书(Specification Sheets)3、服务目录(Service Catalog)4、服务改进方案(SIP，Service Improvement Programme)5、服务质量计划(SQP，Service Quality Plan)6、运营级别协议(OLA，Operational Level Agreement)

　　A.1、3、5、6

　　B.2、3、4、5

　　C.1、2、3、4

　　D.1、2、3、4、5、6

　　8、问题管理的主要活动分为主动管理和被动管理两大方面。被动方面是指问题管理流程对某一个或某一些事件进行分析后确定问题根源并加以解决;主动方面是指问题管理流程分析事件和问题的( )，在问题暴露之前采取相应的对策。

　　A.产生原因

　　B.发展趋势

　　C.根本原因

　　D.产生趋势

　　9、属于服务外包管理体系中资源管理的是

　　A.关系管理

　　B.技术管理

　　C.合规性管理

　　D.问题管理

　　10、IT服务是指供方为需方提供如何开发、应用信息技术运维，以及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的( )?

　　A.咨询

　　B.参考

　　C.服务

　　D.策划

参考答案：ADAAA    DDBBC