系统规划与管理师教程:服务目录管理

4.3  服务目录管理

服务目录是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具，是服务供方为客户提供的IT服务集中式的信息来源，以确保业务领域可以准确地看到可用的IT服务及服务的细节和状态，如图4.2所示。

服务目录是公开的，不论是客户还是服务供方都应该能方便地查阅这些资料，在某些场合下甚至会由一个专门的内部网站来完成这项任务。服务目录一般会利用一些来自质量控制系统的信息和文档（这些质量信息需要进行定期回顾），及时做出调整，以适应客户或者业务的具体需求。

服务目录定义了服务供所方提供服务的全部种类和服务目标，但是在很多情况下，由于涉及的内容的很可能已经在其他文档(如SLA)中被提及，为了避免文档的重复，服务目录往往不再单独列出。

虽然不同的服务供方的服务目录及相关文档和方式会有所不同，但是有一个大家都应遵守的原则，即服务目录要避免信息处理过程中产生的冗余，要得到妥善管理，而且方便查阅。

服务目录主要有两种：业务服务目录和技术服务目录。业务服务目录包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到依靠IT服务的业务单元和业务流程，是客户视角的服务目录。技术服务目录包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到提供给业务的必需的支持服务、共享服务、组件和配置项，支撑业务服务目录，是技术视角的服务目录，通常客户不关注技术服务目录。