系统规划与管理师教程:服务目录设计活动

4.3.2服务目录设计活动

设计一套巧妙而有效的IT服务目录需经过深思熟虑，因为这样可以确定服务目录应当包含哪些服务及特征，并分出优先级。IT服务目录的设计一般按照如下步骤进行，这都需要与服务供方的总目标和服务能力相一致。

(1)确定小组成员：参与人员至少应包括需方业务代表、系统规划与管理师、IT服务工程师，以确保制订服务目录时的视角是全面的。

(2)列举服务清单：小组应当列出一个包括所有IT服务在内的清单，不管它们是否真的被包括在现有的IT服务内。

(3)服务分类与编码：对服务清单中的内容，按服务对象的技术维度或服务性质维度进行分类，如硬件、软件、环境、响应支持、例行操作、优化改善、调研评估等。

(4)服务项详细描述：详细描述各服务项包括的内容、价值、目标、服务级别指标、技术实现方法等。

(5)评审并发布服务目录：服务目录在经修改、评审、定稿后，就可正式在供方组内部发布，作为服务交付和服务管理的基准。

(6)完善服务目录：根据客户服务需求或行业要求，继续改进服务目录，包括服务时间、服务方式、服务人员、服务定价等，并保持与需方服务需求或供方服务能力的一致性。

在服务目录使用的过程中，如果服务需方的反馈结果与服务目录有差别，可以有针对性地对服务进行选择性修改，从而制订正规的SLA。

不同的组织针对IT服务目录的制订成本、复杂性及实施难度会有所不同，这完全取决于最终存档的服务目录的服务项数量。因此，只有在服务目录中的服务项逐一实施并被客户认同之后，服务目录的条款才能最终确定。    

服务目录包含众多条款和变量，可以为IT组织和部门创造更多、更行意义的附加价值。以下是服务目录中可能包含的一些变量及促进因素：

(1)对服务进行统一收费（如针对每个服务传递者、人员或业务单位）。

(2)确定服务使用费或基于服务能力的收费额（如根据服务呼叫数量来确定费用情况）。

(3)增加循环过程中服务消费的数量或单元。

(4)确定相似服务提供时的优先次序。

(5)获取新的服务或添加附加客户的流程及程序。