系统规划与管理师知识点:IT服务部署实施计划的完整性和条理性
常见的计划完整性问题包括未考虑IT服务部署实施期间的服务连续性、忽略了IT服务运营团队的培训、未考虑供应商的配合未明确对客户的资源要求等方面。
常见的计划条理性问题包括:①服务工具未上线即启动服务测试。②未定义服务目标即开始客户化服务管理过程。③过程与规范未开发完成即启动团队培训。④服务运团队术组建完成即开始进行知识转移。
上述问题均会导致计划的相关环节无法顺利衔接,以致计划部分或完全失效,部分资源频繁处于等待状态,无法正常工作,甚至出现“无用功”的情况。
在此时“未定义服务目标即开始客户化服务管理过程”做详细说明:IT服务管理过程以及相关的资源配置、角色设定等都是为了支撑服务目标的达成,换句话说,有了服务目标,服务管理过程的规范化才有了明确的导向;进一步讲,服务管理过程是否能够有效地支撑服务目标的达成,需要进一步设定过程绩效指标(KPI),以便于定期考核并持续改进。
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