通信专业综合能力与实务——终端与业务

 《通信专业综合能力与实务——终端业务》是工业和信息化部指定的辅导书，符合通信工程师考试*大纲《全国通信专业技术人员职业水平考试大纲》，内容权威，对目前通信企业的经营管理、通信终端与业务的核心知识点进行提炼归纳、重点阐述，还配有例题和解答，方便学习与复习。 《《通信专业综合能力与实务——终端业务》不仅面向现在从事通信行业的工程技术人员，同时也适用将要从事通信行业的从业人员、学生等。

工业和信息化部教育与考试中心 组编

《通信专业综合能力与实务——终端与业务》紧扣《全国通信专业技术人员职业水平考试大纲》，全书分为上、下两篇，上篇为综合能力，共5章，内容包括通信管理法规与行业规章、现代通信网、现代通信技术、现代电信业务以及计算机应用。下篇为专业实务，共11章，其中第6～7章阐述通信管理基础，内容包括电信业务服务规范、企业经营管理与财贸基础；第8～14章阐述通信市场改革发展与通信市场营销，内容包括通信市场营销概述、通信消费者市场和集团客户市场分析、通信市场调研、通信目标市场战略、通信市场营销组合策略、通信企业市场营销战略、电子商务与网络营销、通信市场营销沟通技巧等；第15～16章阐述通信业务与终端，内容包括电信产品与业务的类型、特点、客户解决方案，以及通信终端的类型和特点。 《通信专业综合能力与实务——终端与业务》既可作为全国通信专业技术人员职业水平考试的复习资料，也可作为在校学生的学习辅导教材，还可供通信行业专业技术人员自学参考。

上篇 综合能力

第1章 通信管理法规与行业规章 2

1.1 通信科学技术的地位和特点 2

1.1.1 通信科学技术的地位 2

1.1.2 通信科学技术的职业特点 2

1.2 通信科技人员的职业道德和行业道德 3

1.2.1 科技人员职业道德 3

1.2.2 通信科技人员职业道德 4

1.2.3 电信职业道德的特点 5

1.2.4 通信行业职业守则 6

1.3 电信条例 6

1.3.1 电信条例的立法目的 6

1.3.2 电信条例的相关概念及监管体系 7

1.3.3 电信条例确定的各项基本原则 8

1.3.4 电信条例确定的若干规定 8

1.4 公用电信网间互联管理规定 13

1.4.1 电信网间互联监管的必要性 13

1.4.2 互联互通的产生与发展 13

1.4.3 网间互联费用的构成 14

1.4.4 网间互联的管制 14

1.4.5 网间互联争议解决 15

第1章练习题 15

第1章练习题答案 16

第2章 现代通信网 17

2.1 现代通信网概述 17

2.1.1 通信的基本概念 17

2.1.2 通信网的基本概念 18

2.2 固定电话网 19

2.2.1 固定电话网概述 19

2.2.2 固定电话网的结构 19

2.2.3 固定电话网的编号方案 20

2.3 数据通信网 22

2.3.1 数据通信的基本概念 22

2.3.2 分组交换网 23

2.3.3 帧中继网 24

2.3.4 数字数据网 24

2.3.5 Internet 25

2.4 综合业务数字网 29

2.4.1 ISDN 29

2.4.2 ATM网络 30

2.5 移动通信网 31

2.5.1 移动通信的基本概念 31

2.5.2 移动通信网概述 32

2.5.3 移动通信网组网结构 34

2.5.4 GSM概述 34

2.5.5 IS-95 CDMA系统概述 37

2.5.6 第三代移动通信系统(3G)概述 39

2.6 智能网 41

2.6.1 智能网总体结构 41

2.6.2 智能网概念模型 42

第2章练习题 45

第2章练习题答案 46

第3章 现代通信技术 47

3.1 卫星通信技术 47

3.1.1 卫星通信 47

3.1.2 通信卫星的组成 47

3.1.3 卫星上的通信天线 48

3.1.4 转发器 48

3.1.5 卫星移动通信 48

3.1.6 铱星系统 49

3.1.7 全球星系统 49

3.2 光纤通信技术 50

3.2.1 光纤通信概述 50

3.2.2 光纤通信系统的基本组成 50

3.2.3 光纤通信网络技术 52

3.3 接入网技术 53

3.3.1 接入网概述 53

3.3.2 接入网接口 54

3.3.3 接入网具体技术 54

3.4 图像通信技术 58

3.4.1 图像信号的基本概念 58

3.4.2 图像信号的分类 58

3.4.3 数字图像处理 59

3.4.4 图像处理系统 59

3.4.5 图像质量的评估标准与方法 60

3.4.6 图像通信系统 60

3.4.7 图像通信应用系统 61

3.5 多媒体通信技术 63

3.5.1 多媒体通信概述 63

3.5.2 多媒体通信的体系结构 64

3.5.3 多媒体通信的特征 65

3.5.4 多媒体通信的标准化 65

3.5.5 多媒体通信的关键技术 65

3.5.6 多媒体数据库技术 66

3.5.7 多媒体通信的应用 67

3.6 交换技术 67

3.6.1 交换与通信网 67

3.6.2 电路交换 68

3.6.3 分组交换 68

3.6.4 ATM交换 68

3.7 电子商务技术 69

3.7.1 电子商务的含义 69

3.7.2 电子商务的分类与特性 69

3.7.3 电子商务系统的功能 70

3.7.4 电子商务系统的组成要素 70

3.7.5 电子商务系统的结构 71

3.8 个人通信技术 72

3.8.1 个人通信概况 72

3.8.2 个人通信的标准化 72

3.8.3 个人通信的关键技术 73

3.9 通信供电技术 74

3.9.1 通信电源的基本分类 74

3.9.2 通信电源系统的组成 74

3.9.3 不间断电源 74

3.9.4 通信电源的集中监控 76

第3章练习题 76

第3章练习题答案 78

第4章 现代电信业务 79

4.1 固定电话业务 79

4.1.1 固定电话用户种类 79

4.1.2 固定电话基本业务 79

4.1.3 固定电话增值业务 79

4.1.4 公用电话 80

4.1.5 用户交换机/集团电话 80

4.1.6 虚拟网 80

4.2 长途电话业务 81

4.2.1 国内公众长途电话业务 81

4.2.2 国际和我国港澳台电话业务 81

4.2.3 IP长途电话业务 81

4.3 语音信息业务 82

4.3.1 语音信箱业务 82

4.3.2 电话信息服务业务 82

4.4 电话卡业务 82

4.4.1 IC卡电话业务 82

4.4.2 账号电话卡业务 82

4.4.3 IP电话卡业务 83

4.5 智能网业务 83

4.6 移动通信业务 83

4.6.1 移动通信基本业务的种类 84

4.6.2 移动电话补充业务 84

4.6.3 移动通信数据业务 84

4.6.4 第三代移动通信(3G)业务 85

4.7 数据通信业务 86

4.7.1 数据通信业务方式 86

4.7.2 数据通信业务种类 87

第4章练习题 89

第4章练习题答案 90

第5章 计算机应用 91

5.1 计算机的分类与发展 91

5.2 计算机的硬件 91

5.2.1 信息交换的基本单位 91

5.2.2 计算机的基本硬件组成 92

5.2.3 冯?诺依曼体系结构 94

5.3 计算机的软件 94

5.3.1 计算机软件的概念与分类 94

5.3.2 操作系统 94

5.3.3 程序设计语言 94

5.4 计算机系统的组成 95

5.5 数据库与数据库管理系统 95

5.5.1 数据库的基本概念 95

5.5.2 数据库系统的模式与映像 96

5.5.3 数据库系统的外部体系结构 97

5.5.4 数据库管理系统的主要功能 97

5.5.5 数据库管理系统的组成 98

第5章练习题 98

第5章练习题答案 100

下篇 专业实务

第6章 电信业务服务规范 102

6.1 服务礼仪 102

6.2 服务用语 103

6.2.1 服务用语遵循的原则和要求 103

6.2.2 服务用语及其注意事项 104

6.3 电信服务规范 105

6.4 电信企业和客户的权利、义务和责任 106

6.5 知识点总结 107

第6章练习题 107

第6章练习题答案 108

第7章 企业经营管理与财贸基础 109

7.1 企业及企业管理 109

7.1.1 企业及通信企业 109

7.1.2 企业管理 110

7.2 企业经营战略 110

7.2.1 企业战略、企业经营方针和目标 110

7.2.2 企业竞争战略的选择 111

7.2.3 企业市场经营计划 111

7.2.4 通信企业市场营销组织结构 112

7.3 财会基础 112

7.3.1 现代会计 112

7.3.2 会计要素 113

7.3.3 会计等式与会计法规 113

7.3.4 支付结算 113

7.4 税务基础 114

7.4.1 税收概念、特征及种类 114

7.4.2 重点税种介绍 114

7.5 国际经贸与WTO 116

7.5.1 国际贸易的基本概念与分类 116

7.5.2 WTO机构及基本原则 116

7.6 营销文案写作 117

7.7 知识点总结 118

第7章练习题 118

第7章练习题答案 118

第8章 通信市场营销概述 120

8.1 通信市场 120

8.1.1 市场的概念 120

8.1.2 通信市场的概念 120

8.1.3 中国通信市场的改革与发展 121

8.2 通信市场营销 121

8.2.1 通信市场营销的含义 121

8.2.2 通信市场营销特征——通信市场服务营销 122

8.3 通信顾客满意与顾客价值 123

8.3.1 顾客满意与顾客满意度指数 123

8.3.2 顾客价值与顾客让渡价值 123

8.3.3 顾客满意度评价 123

8.4 通信市场营销理念 124

8.4.1 市场营销观念发展 124

8.4.2 市场营销理念 125

8.5 知识点总结 126

第8章练习题 126

第8章练习题答案 127

第9章 通信市场分析 128

9.1 通信市场营销环境 128

9.1.1 通信市场营销环境概述 128

9.1.2 通信市场宏观环境 128

9.1.3 通信市场微观环境分析 129

9.1.4 SWOT分析方法 129

9.2 通信消费者市场购买行为 130

9.2.1 消费者购买动机 131

9.2.2 消费者购买行为模式 131

9.2.3 消费者购买行为的类型 131

9.2.4 影响消费者购买决策的因素 131

9.2.5 消费者购买决策过程 132

9.3 通信集团客户市场购买行为 133

9.3.1 集团客户的购买类型 133

9.3.2 集团客户购买决策过程的参与者 133

9.3.3 影响集团客户购买行为的因素 133

9.3.4 集团客户购买行为阶段 134

9.4 通信市场调研与决策 134

9.4.1 市场调研的类型、内容和程序 134

9.4.2 市场调研的方法 135

9.4.3 通信市场预测 135

9.4.4 市场预测的程序与方法 136

9.4.5 市场营销策划 136

9.5 知识点总结 137

第9章练习题 137

第9章练习题答案 137

第10章 通信目标市场战略 139

10.1 市场细分 139

10.1.1 市场细分的概念和理论依据 139

10.1.2 市场细分的作用 139

10.1.3 市场细分的程序 140

10.2 目标市场 140

10.2.1 目标市场和目标市场选择 141

10.2.2 目标市场策略 141

10.2.3 选择目标市场策略考虑的因素 142

10.3 市场定位 143

10.3.1 市场定位的概念、依据 143

10.3.2 市场定位的步骤 143

10.3.3 市场定位的策略 144

10.4 知识点总结 144

第10章练习题 145

第10章练习题答案 145

第11章 通信市场营销组合策略 146

11.1 通信产品策略 146

11.1.1 通信产品整体概念 146

11.1.2 通信产品生命周期 146

11.1.3 品牌的含义和品牌价值 147

11.1.4 通信产品品牌策略 147

11.2 通信价格策略 148

11.2.1 定价目标 148

11.2.2 定价方法 148

11.2.3 定价策略 149

11.3 通信营销渠道策略 149

11.3.1 营销渠道的概念和作用 149

11.3.2 营销渠道的选择 150

11.3.3 营销渠道的管理 151

11.4 通信促销策略 152

11.4.1 促销和通信促销组合 152

11.4.2 广告 153

11.4.3 人员促销 154

11.4.4 公共关系 154

11.5 知识点总结 154

第11章练习题 155

第11章练习题答案 155

第12章 通信企业市场营销战略 156

12.1 通信企业市场营销战略规划 156

12.2 通信企业服务营销战略 156

12.2.1 服务营销概述 156

12.2.2 通信企业服务营销战略 158

12.3 通信企业体验营销战略 160

12.3.1 体验营销概述 160

12.3.2 通信企业体验营销策略的制定和推广 161

12.4 知识点总结 161

第12章练习题 161

第12章练习题答案 162

第13章 电子商务与网络营销 163

13.1 电子商务 163

13.1.1 电子商务含义及其功能 163

13.1.2 电子商务模式 163

13.1.3 电子商务交易过程 164

13.1.4 电子商务流程 164

13.2 网络营销 165

13.2.1 网络营销类型与特点 165

13.2.2 通信企业网络营销的功能 165

13.2.3 通信企业网络营销策略 166

13.2.4 网络营销工具 166

13.3 电子商务与网络营销的关系 167

13.4 知识点总结 168

第13章练习题 168

第13章练习题答案 168

第14章 通信市场营销沟通技巧 169

14.1 通信市场营销互动沟通 169

14.2 商务谈判 170

14.2.1 商务谈判的原则 170

14.2.2 商务谈判的过程 170

14.2.3 商务谈判的策略 171

14.3 客户异议处理 172

14.3.1 客户异议及其类型 172

14.3.2 处理异议的原则 172

14.3.3 处理异议的策略 173

14.4 通信企业危机公关 174

14.4.1 通信企业危机及特点 174

14.4.2 通信企业危机公关原则与策略 174

14.5 知识点总结 175

第14章练习题 175

第14章练习题答案 176

第15章 电信产品与业务 177

15.1 电信业务分类 177

15.1.1 第一类基础电信业务 177

15.1.2 第二类基础电信业务 178

15.1.3 第一类增值电信业务 179

15.1.4 第二类增值电信业务 179

15.2 电信业务特点和功能分析 180

15.2.1 固定电信业务 180

15.2.2 移动电信业务 181

15.2.3 数据通信业务 181

15.2.4 其他电信业务 182

15.3 客户解决方案 183

15.4 电信产品商业模式(产品解决方案) 183

15.5 知识点总结 185

第15章练习题 185

第15章练习题答案 185

第16章 通信终端 186

16.1 通信终端分类 186

16.2 图像及视频通信设备 186

16.3 数据通信终端 187

16.4 多媒体通信终端 188

16.5 知识点总结 189

第16章练习题 189

第16章练习题答案 190