系统规划与管理师教程: 服务
3.1.2 服务
服务是一个社会学名词,但在经济学和管理学中被广泛应用。在《辞海》中服务的解释是“为集体或为别人工作,或不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种需要的活动”;在《服务标准编写通则》(GB/T 28222-2011)中,定义服务是“服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果,其结果通常是无形的”。在 ITIL V3中,服务是“为客户提供价值的一种手段,使客户不用承担特定的成本和风险就可方便获得希望的结果”。尽管各方学者对服务概念的表述不同,但对服务本质的认识基本是一致的:服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程,它是在服务提供者与服务接受者互动过程中完成的。服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益,同时,服务也是一个企业或组织实行差异化战略的重要手段。通过服务的差异化,企业可以创造自己长期的竞争优势。
1985年,英国剑桥大学的 3位教授,普拉苏拉曼、泽丝曼尔和贝里( Parasuraman, Zeithaml,Berry)整合学者们对服务特性的探讨,归纳出服务不同于一般实体性产品的 4个特性:无形性( Intangibility)、不可分离性(Inseparability)、异质性( Heterogeneity)、与易消失性( Perishability)。因此,与有形产品相比,服务作为产品表现出多方面独有的特性:
(1)无形性。服务通常是一种行为,无法像有形产品一样展示给客户。客户在购买前很难完全看到服务的产出或成果,也缺乏具体标准以客观判断服务的优劣。因此口碑宣传、企业形象以及客户以往经验等因素对客户选择服务影响很大。
(2)不可分离性。实体产品大都先经过生产、销售,而后消费。但服务则不同,服务不能像有形产品一样能够事先生产,服务的生产与消费往往同时进行而不可分割。在大部分情况下,服务提供者与客户要同时介入服务传递的过程中并进行频繁的互动。
(3)异质性。服务的提供常会因人、因时、因地而发生变化。随着服务提供者的不同或提供服务的时间与地点不同,都会使服务的效果不同。即使同一个服务人员也会因不同的心情、态度、不同的服务对象,难以确保服务的一致。
(4)易消失性。服务不同于一般有形产品可以储存或多生产以备不时之需。服务无法储存,产能缺乏弹性,对于需求变动无法通过存货调节。尽管可以在需求产生前事先规划各项服务设施与人员,但所产生的服务却具有时间效用,若没有及时使用将形成浪费。
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