【说明】 

　　假设某项目的主要工作已经基本完成，经核对项目的"未完成任务清单"后，终于可以提交客户方代表老刘验收了。在验收过程中，老刘提出了一些小问题。项目经理张斌带领团队很快妥善解决了这些问题。但是随着时间的推移，客户的问题似乎不断。时间已经超过了系统试用期，但是客户仍然提出一些小问题，而有些问题都是客户方曾经提出过，并实际上已经解决了的问题。时间一天一天的过去，张斌不知道什么时候项目才能验收，才能结项，才能得到最后一批款项。 
【问题1】（6分） 
　　请用200字左右的文字，分析发生这件事情可能的原因？ 
【问题2】（5分） 
　　请用150字以内的文字，说明现在张斌应该怎么办？ 
【问题3】（4分） 
请用150字以内的文字，说明应当吸取的经验和教训？ 
尚大教育-软考学院试题分析： 
【问题 1】 
（1）合同中缺乏以下内容：项目目标中关于产品功能和交付物组成的清晰描述；项目验收标准、验收步骤和验收方法；对客户的售后服务承诺； 
（2）项目实施过程控制中出现的问题： 项目实施过程中没有及时将项目绩效报告递交 给客户，因此客户对项目进展和质量状况不了解；没有让客户及时对阶段成果签字 确认。 
（3）由于没有售后服务承诺，客户担心没有后续服务保障。 
（4）合作氛围不良，客户存在某种程度的抵触情绪，双方缺乏信任感，客户对项目质量信心不足，怕承担责任，因此不愿签字。 
【问题 2】 
根据项目现状，需要采取补救措施，加强沟通以解决问题： 
（1）就项目验证标准和客户达成共识，确定哪些主要工作完成即可通过验收； 
（2）就验收步骤和方法与客户达成共识； 
（3）就项目已经完成的程度让用户确认，例如出具系统试用报告，请客户签字； 
（4）向客户提出明确的服务承诺，让客户没有后顾之忧。 
【问题 3】 
（1）项目合同中要规定项目成果的正式验收标准、验收步骤、验收流程和运营维护服务承诺等内容。 
（2）加强项目执行过程中的控制 
加强变更控制－－包括制定变更控制流程，按流程进行变更得评估、审核、实施、记录和确认工作。 
加强项目沟通管理－－包括及时向客户提交项目绩效报告，让客户了解项目进展；设置对阶段性成果的验收，并让客户对阶段性成果进行签字确认；项目文档要齐全，是项目进展有据可查。 
加强项目计划执行的控制。制订详尽的项目管理计划（包括进度计划、成本管理计划等），按计划实施和检查。 
（3）项目经理还应该注重和客户相处的技巧，努力促成双方的良好合作氛围。 

【说明】 
系统集成公司A于2009年1月中标某市政府B部门的信息系统集成项目。经过合同谈判，双方签订了建设合同，合同总金额1150万元，建设内容包括：搭建政府办公网络平台，改造中心机房，并采购所需的软硬件设备。 
A公司为了把项目做好，将中心机房的电力改造工程分包给专业施工单位C公司，并与其签订分包合同。 
在项目实施了2个星期后，由于政府B部门为了更好满足业务需求，决定将一个机房分拆为两个，因此需要增加部分网络交换设备。B参照原合同，委托A公司采购相同型号的网络交换设备，金额为127万元双方签订了补充协议。 
在机房电力改造施工过程中，由于C公司工作人员的失误，造成部分电力件备损毁，导致政府B部门两天无法正常办公，严重损害了政府B部门的社会形象，因此B部门就此施工事故向A公司提出索赔。 
【问题1】（4分） 
请指出A公司与政府B部门签订的补充协议有何不妥之处，并说明理由。 
【问题2】（5分） 
请简要叙述合同的索赔流程。 
【问题3】（6分） 
请简要说明针对政府B部门向A公司提出的索赔，A公司应如何处理。 
尚大教育-软考学院参考答案
〔问题1〕 
不妥。因为政府采购法规定：金额超过原始合同的10％，需要重新招标。127>1150×10％ 
〔问题2〕

(1)提出索赔要求。 
当出现索赔事项时，索赔方以书面的索赔通知书形式，在索赔事项发生后的28天以内，向监理工程师正式提出索赔意向通知。 
(2)报送索赔资料。 
在索赔通知书发出后的28天内，向监理工程师提出延长工期和（或）补偿经济损失的索赔报告及有关资料。索赔报告的内容主要有总论部分、根据部分、计算部分和证据部分。 
索赔报告编写的一般要求如下。 
①索赔事件应该真实。 
②责任分析应清楚、准确、有根据。 
③充分论证事件给索赔方造成的实际损失。 
④索赔计算必须合理、正确。 
⑤文字要糟炼、条理要清楚、语气要中肯。 
(3)监理工程师答复。 
监理工程师在收到送交的索赔报告有关资料后，于28天内给予答复，或要求索赔方进一步补充索赔理由和证据。 
(4)监理工程师逾期答复后果。 
监理工程师在收到承包人送交的索赔报告的有关资料后28天未予答复或未对承包人作进一步要求，视为该项索赔已经认可。 
(5)持续索赔。 
当索赔事件持续进行时，索赔方应当阶段性向工程师发出索赔意向，在索赔事件终了后28天内，向工程师送交索赔的有关资料和最终索赔报告，工程师应在28天内给予答复或要求索赔方进一步补充索赔理由和证据。逾期末笞复，视为该项索赔成立。 
(6)仲裁与诉讼。 
监理工程师对索赔的答复，索赔方或发包人不能接受，即进入仲裁或诉讼程序。

〔问题3〕 
1、A公司受理政府B部门的索赔申请， 
2、依据合同及涉及索赔原因的各条款内容，明确索赔成立条件，最后综合各种因素做出费用索赔和项目延期的决定， 双方协商确定具体索赔事宜，给予赔付； 
3、A公司依据与C公司签订的分包合同，以及自己的损失情况，向C公司申请索赔。