质量管理理论

（1）ISO9000系列

ISO9000系列为项目管理工作提供了一个基础平台，为实现质量管理的系统化、文件化、法制化、规范化打下基础。ISO9000系列提供了一个组织满足其质量认证标准的最低要求。

ISO9000系列可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系，能够帮助组织增进顾客满意度，包括ISO9000、ISO9001、ISO9004等标准。

Ø ISO9000：质量管理与质量保证标准

Ø ISO9001：质量体系——设计、开发、生产、安装与服务的质量保证模式

Ø ISO9002：质量体系——生产与安装的质量保证模式

Ø ISO9003：最终检验与实验的质量保证模式

Ø ISO9004：质量管理与质量体系要素

作为质量管理和质量保证标准的ISO9000系列标准，适用于所有希望改进质量管理绩效和质量保证能力的组织。ISO9000系列组成了一个完整的质量管理与质量保证标准体系，其中：ISO9000是一个指导性的总体概念标准；ISO9001、ISO9002、ISO9003是证明企业能力所使用的三个外部质量保证模式标准；ISO9004是为企业或组织机构建立有效质量体系提供全面、具体指导的标准。

（2）全面质量管理

20世纪50年代通用电器朱兰提出的。TQM（Total Quality Management，全面质量管理）以质量为核心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的目的。

TQM是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。

TQM的4个核心特征是：全员参加的质量管理、全过程的质量管理、全面方法的质量管理（科学的管理方法，数理统计、电子技术，通信技术等）、全面结果的质量管理（产品质量/工作质量/工程质量/服务质量）。

（3）六西格玛

20世纪80年代摩托罗拉首先提出六西格玛。六西格玛是在提高顾客满意度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法，它的核心是把所有的工作看作流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度。六西格是通过提高组织核心过程的运行质量，进而提升企业赢利能力的管理方式。

六西格玛意为“六倍标准差”，在质量上表示DPMO（100万个机会中出现缺陷的机会）少于3.4。一般企业的缺陷率大约是3σ～4σ。