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【摘要】

本文以我作为项目经理所负责的某石油集团加油站零售数据管理信息系统开发实施项目为实例，探讨了沟通管理在项目管理中的重要性。沟通无止境、共识促发展，沟通应注重以共识为主、采取使用有效策略。本文主要论述了沟通管理计划编制、与用户方重要干系人的沟通、改进项目沟通效率和效果等方面内容。案例中采取了建立便捷直观的沟通渠道、制定统一的沟通模板、采取良好的冲突管理等措施。最终，项目于2009年11月顺利完成，目前运行良好，并得到了用户和公司的好评。

【正文】

项目的沟通管理包括项目沟通计划编制、信息分发、绩效报告、项目干系人管理四个过程。项目沟通计划编制作为项目沟通管理的第一个过程，其核心是为了明确项目干系人的沟通需求，确定满足这些需求的技术，制定项目的沟通计划，这些工作是确保项目沟通顺畅的基础；信息分发过程的主要工作是将项目干系人需要的信息在合适的时间、地点发送给相关的项目干系人。绩效报告是将收集的项目绩效信息提供给项目干系人，为项目干系人做出判断和决策提供依据，绩效报告包括项目状态、项目进展情况和项目预测三个方面的内容；项目干系人管理实际上是对项目干系人的期望进行识别、管理和影响，确保项目成功。

我作为公司研发部副经理担任了该项目的项目经理，全面负责项目管理工作。此项目是该企业信息技术总体规划的一个重要组成部分，其核心的商业目标是实现一卡在手、全国加油。该项目涉及加油站零售数据的自动采集、管理、统计、分析等一整套的业务流程，并且该系统还要与该企业的ERP系统、二次物流系统对接，以确保业务流程的完整性、数据来源的可靠性和一致性；该系统采用全国数据大集中的模式，分布在全国各地的加油站数据通过各省市公司上送到总部进行集中处理。

本文主要论述了沟通管理计划编制、与用户方重要干系人的沟通、改进项目沟通效率和效果等方面内容。沟通计划很重要，大型项目具有实施周期长、项目相关利益方众多、项目投入大、风险高等特点，要保证项目的顺利运行，必须高度重视项目沟通计划工作。在长期的项目管理实践中，我认识到沟通也是需要成本的，在沟通管理中，我们需要针对重点，有针对性的沟通，确保沟通目的实现。而如何确定沟通重点，就需要对项目干系人进行全面的分析，并且需要在不同的阶段持续的进行分析。

下面分别论述案例采取何种措施来保证沟通的效率和效果。

1、用户方重要干系人识别与沟通

由于该项目干系人众多，如何识别出重要的项目干系人及其需求，是制定项目沟通策略的关键，我利用项目管理方面的知识，在项目组内部组织了一次头脑风暴会议，列出了项目干系人名单，并对其沟通需求进行了初步的分析，通过此次会议我们初步识别出了所有重要的项目干系人及其需求，我将此次头脑风暴的结果向公司领导做了汇报，公司领导充分肯定了我们的做法，特别是我们准备定期进行项目干系人分析的做法得到了公司领导的表扬，这些措施的制定为我们及时准确的了解项目干系人需求，制定高效、正确的沟通策略提供了重要的保障。

在项目沟通管理过程中，既要重视项目团队内部的沟通，更要重视项目团队的外部沟通，并且往往与项目团队之外的干系人沟通更加重要。项目团队内部的干系人包括项目经理、项目管理团队成员、项目组成员等，项目团队外部的干系人包括客户、用户、高层领导等；与项目团队外部的干系人沟通目的是为了明确项目的需求，确保项目做正确的事情，在此基础上，项目团队才能在方向正确的前提下做好项目工作，保证各项项目工作与项目目标一致；在项目初期，根据对项目干系人的分析，我们确定了中石油零售公司油品零售处处长作为该系统的最终用户的高层领导，其重要性和影响力直接关系到项目的成败，但由于该领导并不在项目组的汇报范围中，并且公务繁忙，很难有机会与其沟通，也不了解其期望、想法以及对项目的评价，我认为这是一个隐藏的非常大的风险即项目的发展很有可能会偏离方向，我认为这是一个必须要解决的问题。我的想法得到了公司高层领导认可与支持，公司高层领导利用其人脉关系，为我们争取到了一个向该处长汇报的机会。由于我们准备充分，此次汇报得到了该处长的高度肯定，同时也指出了项目中考虑不足之处，最为重要的该处长主动提出需要定期了解项目情况，这条沟通渠道的建立与维护为我们以后的项目成功验收奠定了良好的基础，。

2、做好干系人管理、维护干系人协作

在项目干系人管理过程中，解决项目干系人之间的利益分歧应讲求平衡，应以不损害公司利益的基础上对客户有利为基本原则；由于该项目涉及的项目干系人众多，项目一开始，各项目干系人出于对各自利益团体的考虑，均会对项目施加压力和影响，企图项目向有利于自己的方向发展，由此发生了众多的矛盾与冲突，为了缓和并解决这些冲突与问题，我发现只有平衡各方利益才是解决问题的关键，如果掌握了平衡的真谛，才可以在发生利益冲突时进退自如。在项目研发进入到试点阶段时，由于各种原因，在试点地区出现了较多的账务不平的问题，虽然最后通过分析，大部分是由于用户方的操作问题引起的，但零售公司财务处提出需要增加系统自动对账功能，由于该项用户需求变动很大，需要进行大量的开发工作，并且会造成项目的延期，我们项目团队通过分析，认为该需求从长远来看是有必要的，通过与用户方沟通与讨论，我们最终接受了该项变更需求，用户方同时也接受了我们要求延长工期的要求。

3、关注如何改进项目沟通，提高项目沟通效率和效果

在该项目研发过程中，我遇到了各种各样的沟通障碍，比如甲乙双方的项目管理团队沟通不足，项目整体进度不清晰等问题，这些问题极大的阻碍了项目沟通的顺畅，为了改进沟通效果，我建议甲乙双方项目管理团队集中办公，办公环境的改善为项目沟通创造了良好的条件，同时我建议将项目进度直接通过进度表的方式挂在墙上，让项目各方可以直接的了解项目进度，项目各方可以直接感受项目进度的压力。

最终项目结果表明，由于我们时刻关注项目干系人的需求，采取了正确的沟通策略，并及时的解决了项目沟通中存在的一些问题，整个项目的沟通效果和效率得到了极大的改善，由于对项目沟通管理的重视，项目过程中出现的大多数问题都得到了及时的解决，目前该项目已通过用户验收，并且得到了用户方的肯定。

本文认为在类似具有规模大、实施周期长、项目相关利益方众多、项目投入大、风险高等项目中，应注重沟通管理计划编制、与用户方重要干系人的沟通、改进项目沟通效率和效果等方面内容。针对此类项目还应进一步改善关于变更的沟通处理。特别注意加强沟通，与客户方达成逐步建设的共识。与客户的沟通要掌握好一定的技巧，如果客户领导提出不必要的需求变更，项目经理可以提出一定的交换条件，如延长项目周期，增加项目费用等。列举一些变更给系统带来很大的变更和变更的困难，以便给提出变更的客户压力，随着压力的积累，客户再次提变更时会有压力而变得谨慎。