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摘要 
2015年3月，我作为承建单位的项目经理，参与了 XX公司话务网管系统改造工程，负责整个项目的管理工作。该网管改造工程项目实现了统一资源平台、统一性能平台、 统一告警平台、综合操作维护平台，客户服务支撑平台和集中网优平台等功能，提升客户对通信平台的“集中监控、集中维护、集中处理”的能力，以及运维管理工作的效率。 

在项目沟通管理过程中，我深知项目经理的绝大多数时间都用于与团队成员和其他干系人的沟通。在网管改造工程项目中，为了能更好的实现项目目标，获得各干系人对项目的支持，把具有不同文化和组织背景、不同技能水平、不同观点和利益的各类干系人联系起来，这是项目成功的关键之一，根据笔者在项目中的经验与实际，讨论了如何在项目中与相关干系人进行有效沟通管理的方法。 

正文 
项目沟通管理包括为确保项目信息及时且恰当地规划、收集、生成、发布、存储、检索、管理、控制、监督和最终处置所需的各个过程。为了能使网管系统改造项目得到各干系人的理解与支持，作为项目经理的我，结合项目沟通管理理论，从制定沟通管理计划、管理信息的分发与储存和检索、以及在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制，从而满足项目干系人对信息的需求。 

笔者所在的公司是一家为电信运营商提供整体解决方案的髙科技软件公司。曾参与承建国内几大运营商多期OSS系统工程。随着移动通信技术的迅猛发展，为更好地实现对业务和市场的支撑，迫切需要对原网管系统进行升级和完善，希望通过网管系统的改造建设，实现统一资源平台、统一性能平台、统一告警平台、综合操作维护平台，客户服务支撑平台和集中网优平台的统一管理，达到服务和业务的双领先，打造精品移动网络，为提升企业核心竞争力提供有力的保证。 

在项目中我担任了项目经理，项目团队由总部综合监控等产品线，技术专家组，区域工程技术服务团队，项目质量组等56人组成。根据本期网管改造工程的具体要求，结合以往网管改造工程的历史经验，本项目具有如下一些特点： 

1)项目涉及的干系人数量多，层级多，地点分散（总部及各省份)，关系复杂。本项目涉及的主要干系人本项目团队外，还包括XX公司总部工程建设部、XX公司工程建设部和网管中心、相关设备的多家供应商。 

2)项目所涉及的工作内容多。包括应用平台的开发，硬件平台的搭建、新网元的接入，网元测量数据的开启等工作，需要协调的工作内容多。 

3)项目工作现场分散，施工人员分散，给统一协调指挥造成了一定困难。 

结合上述特点，本期网管改造工程对沟通管理提出了比较髙的要求，沟通管理是本项目能否取得成功的重要保障因素。如何制定合适的项目沟通方式和计划，根据干系人的信息需要和要求，记录干系人的需求、管理这些信息，并对项目生命周期中的沟通进行监督和控制，都显得十分重要。下面论述在项目整个生命周期中我是如何与客户进行有效的沟通管理。 

一、制定沟通管理计划 

凡事谋则立，不谋则废，我深深懂得这个道理，特别是在这个项目中干系人很多的情况下，更需要有一个好的沟通管理计划，是识别和记录与干系人最有效率且最有效果的沟通方式。为了能确保沟通在项目中起到积极有效的作用，我特别安排一个助手负责对项目的沟通进行协调与辅助。在项目正式启动时，我召集项目管理团队成员一起，通过会议的方式，结合项目管理计划、干系人登记册等为依据，来制定沟通管理计划。在会议中，团队成员一起各抒己见，对项目的沟通需求进行分析，确定干系人的信息需求及信息对干系人的价值，并对在项目干系人间传递信息的影响因素进行归类，比如，在此项目中，为了更有利于项目的成功，我们将项目划分为二个阶段，第一阶段主要侧重于会议与非正式交流，以对各干系人信息收集、分类，并确定将哪些信息送达不同的干系人手中，根据不同干系人对项目的影响，同时我们确定信息推送的频率，以尽可能获得各干系人的支持，以确保项目的成功。在第二阶段，主要是根据项目的实施情况，对项目的绩效信息及时告知给各相关干系人，将在第一阶段时采用的电话与视频会议改为报表与邮件的方式，这样不仅节约了时间，同时也能让干系人对项目的情况做到知悉。 

二、管理沟通 

管理沟通主要是促进项目干系人之间实现有效率且有效果的沟通，根据沟通管理计划与工作绩效报告，在不同阶段，根据沟通管理计划中的要求，结合各干系人的特点，我灵活采用不同的媒介并结合信息管理系统进行信息的传递，取得了很好的效果。在项目的设计阶段，为了能让整个系统运行更有效率，设计人员提出了二种不同的架构，为了能确保在项目中所采用的架构更符合系统本身，我首先让设计人员将设计思路详细的文档化，并及时与建设方技术负责人、总经理进行会议，告知针对网管系统所提出的不同设计方案，让他们知悉方案的优劣；然后再邀请建设方、项目团队技术骨干、质量管理人员、业内专家等参与评审，对每种架构的优缺点进行分析，形成评审报告，以邮件与纸质报告的方式呈送建设方，最后由建设方选择了网管系统的设计方案。通过这一次事件，不仅让项目团队内部人员在处理项目事件时，大家都能想到一种既能让客户满意，也能让项目团队成员达成一致意见的方式，为后面的实施阶段处理类似事件有了好的借鉴；同时也让建设方亲身体会到，我们公司是切身站在他们的立场为他们着想，对我的办事态度与效果十分赞同。 

三、控制沟通 

在整个项目生命周期中如何对沟通进行监督和控制，以确保满足项目干系人对信息的需求，同时随时确保所有沟通参与者之间的信息流动的最优化，这就需要进行有效的控制沟通。在控制沟通过程中，为了把可交付成果的状态、进度进展情况、已发生的成本等向干系人通知相关情况，主要通过信息管理系统、专家判断、会议等工具与技术。 

会议是项目沟通的重要形式。为确保项目沟通会务实高效，根据模拟制定了会议流程，并由我的助手进行与会议相关的一切事宜。比如，会议要有签到表，会议过程要有记录，会议必须有明确的目的，会议讨论的必要结果或者形成的共识，要有与会人的签字记录。以签到表为例，针对部分重要省份公司项目干系人在项目初期经常缺席或者迟到的现象，在我们多次与XX公司总部进行沟通后，形成会议签到制度，并明确规定如果缺席会议必须在请示得到同意后方可，否则将记缺勤一次，影响到月度奖金；并在会后及时向所有相关干系人发送会议纪要，让对方知道会议的情况及参与者，很大程度上制约了上述行为。同时将与各干系人沟通过程中所产生的信息文档化，存储在信息管理系统中，为整个项目的沟通顺利开展起到良好的作用。 

结尾 
在客户的积极配合与全体团队成员的共同努力下，话务网管系统改造工程项目于2015年9月底通过了初验。尽管我们在沟通管理方面做了一些工作，也取得了一定效果，但仍然有一些不足的地方。例如，在GS省的现场施工团队，由于现场负责人员缺乏沟通技巧，交流方式比较生硬，造成与该省份的网管中心的领导之间的沟通氛围不佳，在某一阶段双方均产生了不信任感，对项目进展工作产生了不利影响，后我与对方项目经理进行沟通后，情况才有所改善。 

总之，沟通工作在项目管理活动中是非常重要的，所能够釆取的手段也是丰富多样的，必须结合项目的实际情况，具体情况具体分析，在整个项目生命周期中灵活运用各种沟通方法与技巧，才能够取得理想的效果。