管理模式

    供应链系统集成管理
    携程旅行网站就像新浪搜狐等网络门户整合了传统媒体新闻产品与资源一样通过中间市场把供应商和消费者连接起来作为一个独特的资源整合者携程旅行网一只手掌控着两千万会员客户另一只手则与全球数万家酒店所有的航空公司紧密相连面对如此庞大的资源携程旅行网釆用了供应链系统集成管理通过供应链的系统集成能力来实现价值增值通过携程网这个信息平台建立了旅游需求方和洒店旅行社航空铁路等供给方的双方数据库一边笼络庞大的会员卡客户群体一边向酒店和航空公司获取更低的折扣并获取中间的佣金携程网扮演有航空公司和酒店的渠道商角色同时后台依赖庞大的电话呼叫中心作预订服务
    基于能力要素互补的管理团队
    携程旅行网创立之初的年位创始人依据各自经历大体定义了人事架构沈南鹏出任CFO季琦和梁建章相继出任CEO前者擅长市场和销售主外后者是甲骨文中国区咨询总监擅长IT和架构管理主内最后一个加入的范敏原是上海旅行社总经理和新亚洒店管理公司副总经理出任了执行副总裁打理具体旅游业务而后逐步升任COO及CEO论及性格季琦有激情锐意开拓沈南鹏风风火火一股老练的投资家做派梁建章偏理性用数字说话眼光长远范敏善于经菅方方面面的关系处理得体四人特长各异各掌一端在公司内部有相当的共识
    目前携程旅行网的管理团队在资源合作管理技能业务经验上的完美组合和紧密无缝的团队合作保证了公司迅速稳健的发展高层管理团队集合了美国瑞士中国的IT业旅游业及金融业多年业务运作与管理的经验中层管理团队汇集了中国IT业酒店业航空代理业及旅游业的精华
    战略交集思想的运用
    在携程旅行网成立之初做IT业务的己经有了雅虎和网易等做旅游业务的有了屮青旅和国旅等公司因此不管是从IT业还是传统旅游业中脱颖而出就必须奋所创新和突破携程旅行网寻找了战略交集就是旅游业和IT业的交集大量的客户需要更好的旅游和旅行服务包括更低价格更方便更可靠的订票洒店和旅游服务对于传统的旅游供应商来说其分散的供应无法满足客户的需求只有通过携程旅行网的供应链整合才可以达到供求有效均衡才可以达到规模经济和合作共赢
    科学的服务管理模式
    携程旅行网早在年就幵始引入CRM平衡记分卡o管理模式等精细化管理理念这些管理实践正是其他仅从模式上效仿携程的后进者难以超越携程的根本原因在携程内部精细化管理或名o已经成为一种弥漫在空气当中的文化像制造业那样把服务当做产品来生产
    ）服务管理创新
    近年来国内旅游市场的急剧膨胀在线服务领域也引来了大批后来者相继跟进但尚无法撼动携程旅行网绝对领先的地位其服务的成功依赖于一套内在的服务管理体系
    目前国内在线旅游业务绝人多数预订还足需要通过电话完成的而携程旅行网的收益有%来自于呼叫中心的电话服务直接的网络收益只有%呼叫中心的服务质量直接关乎携程的整体服务品质实行o钤理后虽然业务杲巨大但携程旅行网呼叫中心的秒接通率高达%通俗地讲铃声不到下一般就能接通携程咨询准确率从%提高至%订单回复速度也从%h升到%
    引入o先进管理方式对携程旅行网的服务质景提高是全方面的在携程旅行网每一个呼入电活都有分类的标准处理流程供参考每一个订单的量都有专人监控每一次订单完成时间都有统计并追踪改进每一次通话都有录音储存在资料库中供考核和查询每一个部门的考核指标都逐一分解到个人和每道工序一线服务人员每周要接受几十项定性定量的评估通过计算机控制任何一个错误都会被记录下来就是在这样严格而明细的指标下携程旅行网将其服务产品的合格率控制在了%的水平如今携程旅行网己能自如地运用o的先进管理工具在每一个可能的环节和流程中进行改进随着服务质量的提高携程旅行网客户满意度也随之得到提升有效地保证了业绩的增K;
    ）服务本土化
    如何适应本土化需求是携程旅行网卨层一幵始就在思索的问题携程旅行网本土化的第一步就是建立呼叫中心国外的游客多数都习惯了在互联网上进行预订中国的绝大多数游客暂时不能适应尤其是携程旅行网刚刚创业的头两年携程旅行网建立呼叫中心开展预订业务的同时还建立了一支配送队伍以解决中国电子商务基础比较薄弱在线支付诚信制度建设不完善的现实问题这种被称为鼠标+水泥的独特模式既能得益于现代计箅机技术和互联网技术也能更好适应目前中国的国情同时也能有效地建立起一道屏障在与国际在线旅行服务巨头的竞争中保持优势
    为了更好地服务于广大旅行人上作为现代旅行服务业的代表携程旅行业在业内率先推出宗旨在提高综合服务水准的携程服务宣言一应倶全一丝不苟一诺千金携程服务宣言的推出一方面希望客户能够淸晰地了解携程的具体服务另一方面也希望通过明确的要求规定对公司本身起到自律的作用以此不断提高携程的服务水准为国内现代服务业的发展起到推动的作用