7支持7.1资源组织应确定并提供建立、实现、维护和持续改进服务管理体系和运行服务以满足服务要求和实现服务管理目标所需的人员、技术、信息和资金资源。7.2能力a）确定在组织控制下工作人员的必要能力，这些能力会影响组织SMS和服务的绩效和有效性;
b）确保上述人员在适当的教育、培训或经验的基础上能够胜任其工作；
c）适用时，采取措施以获得必要的能力，并

7支持

7.1资源

组织应确定并提供建立、实现、维护和持续改进服务管理体系和运行服务以满足服务要求和实现服务管理目标所需的人员、技术、信息和资金资源。

7.2能力

a）确定在组织控制下工作人员的必要能力，这些能力会影响组织SMS和服务的绩效和有效性;
b）确保上述人员在适当的教育、培训或经验的基础上能够胜任其工作；
c）适用时，采取措施以获得必要的能力，并评价所采取措施的有效性;
d）保留适当的文档化信息作为能力的证据。
注：适用的措施可包括：例如针对现有雇员提供培训、指导或分配;雇佣或签约有能力的人员。

7.3意识

在组织控制下工作的人员应理解：
a）服务管理方针；
b）服务管理目标；
c）与他们工作有关的服务；
d）其对服务管理体系有效性的贡献，包括改进绩效带来的益处；
e）不符合服务管理体系要求带来的影响，

7.4沟通

组织应确定与服务管理体系和服务相关的内部和外部的沟通需求，包括：
a）沟通什么;
b）何时沟通；
c）与谁沟通；
d）如何沟通；
e）谁负责沟通。

7.5文档化信息

7.5.1总则

组织的服务管理体系应包括：
a）本标准所要求的文档化信息；
b）为服务管理体系的有效性，组织所确定的必要的文档化信息。
c）不同组织相关服务管理体系文档化信息的详略程度可以是不同的，这是由于：
1）组织的规模及其活动、过程、产品和服务的类型；
2）过程、服务及其相互作用的复杂性；
3）人员的能力。

7.5.2创建和更新

创建和更新文档化信息时，组织应确保适当的：
a）标识和描述（例如标题、日期、作者或引用编号）；
b）格式（例如语言、软件版本、图表）和介质（例如纸质、电子）；
c）对适宜性和充分性的评审和批准。

7.5.3文档化信息的控制

7.5.3.1服务管理体系及本标准所要求的文档化信息应得到控制，以确保：
a）在需要的地点和时间，是可用的和适宜使用的；
b）得到充分的保护（如避免保密性损失、不恰当使用、完整性损失等）。
7.5.3.2为控制文档化信息，适用时，组织可以处理以下活动：
a）分发，访问，检索和使用；
b）存储和保护，包括保持可读性；
c）变更控制（例如版本控制）；
d）保留和处理。
组织确定的规划和运行服务管理体系所必需的外来的文档化信息，应得到适当的识别，并予以控制。
注：访问隐含着仅允许浏览文档化信息，或允许和授权浏览及更新文档化信息等决定。

7.5.4服务管理体系文档化信息

服务管理体系的文档化信息应包括：
a）服务管理体系范围；
b）服务管理的方针和目标；
c）服务管理计划;
d）变更管理方针、信息安全方针和服务连续性计划（一个或多个）；
e）组织的服务管理体系过程;
f）服务要求；
g）服务目录；
h）服务级别协议(SLA)；
i）外部供应商的合同；
j）与内部供应商或作为供应商的客户签订的协议；
k）本标准要求的程序；
l）展示符合本标准和组织^务管理体系的相关证据需要的记录。
注：条款7.5.4提供了服务管理体系的关键文档化信息清单。本标准中还有其他信息文档化的具体要求，对这些信息要进行文档化或进行记录，ISO/IEC 20000-2提供了指南。

7.6知识

组织应确定并保持用以支持服务管理体系和服务运行的必要知识。
知识应是相关的，并对适当的人员可用并可获取。
注：知识是针对组织及其服务管理体系，服务和相关方的。对知识进行使用和共享以支持实现预期的结果和SMS和服务的运行。