8.6解决与完成8.6.1事件管理事件应被：
a）记录和分类；
b）在考虑了影响和紧急程度的情况下进行分级；
c）需要时进行升级；
d）解决；
e）关闭。
事件记录应根据采取的行动进行更新。
组织应确定指标以识别重大事件。应依据文档化程序对重大事件进行分类和管理。重大事件应通知最高管理者。组织应为每一个重大事件的管理分配职责。事件解决后，应对重大事件进行报告和

8.6解决与完成

8.6.1事件管理

事件应被：
a）记录和分类；
b）在考虑了影响和紧急程度的情况下进行分级；
c）需要时进行升级；
d）解决；
e）关闭。
事件记录应根据采取的行动进行更新。
组织应确定指标以识别重大事件。应依据文档化程序对重大事件进行分类和管理。重大事件应通知最高管理者。组织应为每一个重大事件的管理分配职责。事件解决后，应对重大事件进行报告和评审以识别改进的机会。

8.6.2服务请求管理

服务请求应：
a） 记录和分类；
b） 确定优先级；
c） 响应和处置;
d） 关闭。
服务请求记录应根据采取的行动进行更新；
服务请求响应和处置的说明文件应对参与服务请求响应和处置的人员可用。

8.6.3问题管理

组织应分析事件的数据和趋势，以识别问题。组织应进行根本原因分析和确定潜在的行动，以预防事件的发生和再发生。
问题应被：
a） 记录和分类；
b） 确定优先级；
c） 需要时进行升级；
d） 可能时进行解决；
e） 关闭。
问题记录应根据采取的行动进行更新。解决问题需要的变更应依据变更管理方针进行管理。
如果根本原因已得到识别，但是问题不能永久的解决，组织应确定行动去减少或消除问题对服务的影响。已知错误应被记录，关于已知错误和问题解决的最新信息应对其他服务管理活动适当可用。
根据计划的时间间隔，问题解决的有效性应进行监视、评审和报告。