6规划6.1应对风险和机遇的措施6.1.1当规划服务管理体系时，组织应考虑到4.1中提及的事项和4.2中提到的要求，并确定需要应对的风险机遇，以：
a）确保服务管理体系可达到预期结果；
b）预防或减少不良影响；
c）实现服务管理体系的持续改进。
6.1.2组织应当确认和文档化
a）有关的风险：
1） 组织；
2）不满足的服务要求；
3）服务生命周期中相关方的参与；
b）SMS服务的风险和机遇对

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6.1应对风险和机遇的措施

6.1.1当规划服务管理体系时，组织应考虑到4.1中提及的事项和4.2中提到的要求，并确定需要应对的风险机遇，以：
a）确保服务管理体系可达到预期结果；
b）预防或减少不良影响；
c）实现服务管理体系的持续改进。
6.1.2组织应当确认和文档化
a）有关的风险：
1） 组织；
2）不满足的服务要求；
3）服务生命周期中相关方的参与；
b）SMS服务的风险和机遇对客户的影响；
c）风险可接受的标准；
d）风险管理使用的方法，
6.1.3组织应规划
a）应对这些风险和机遇的措施，矩角定其优先级；
b）如何：
1）将这些措施整合到服务管理体系过程中，并予以实现；
2）评价这些措施的有效性。
注1：应对风险和机遇的选项包括：规避风险、接受或提升风险以追求机遇、消除风险源、改变风险的可能性或后果、通过约定的措施减缓风险、与其他方分担风险或通过正式的决定接受风险。
注2：ISO/IEC 31000提供了风险管理的原则和通用指南。

6.2服务管理目标及其实现规划

6.2.1建立目标
组织应在相关职能和层级上建立服务管理目标。
服务管理目标应：
a）与服务管理方针保持一致；
b）可测量；
c）考虑适用的要求；
d）得到监视
e）得到沟通；
f）适当时更新。
组织应保留有关服务管理目标的文档化信息。
6.2.2规划以实现目标
在规划如何达到服务管理目标时，组织应确定：
a）要做什么;
b）需要什么资源;
c）由谁负责；
d）什么时候完成；
e）如何评价结果。

6.3规划服务管理体系

组织应创建、实施和保持一个服务管理计划。计划时应考虑服务管理方针、服务管理目标、风险与机遇、服务要求和本标准的要求。
服务管理计划应包括以下内容或包含一个相关索引：
a） 服务列表；
b） 影响服务管理体系的已知限制；
c） 例如相关策略、标准、法律法规和合同要求的义务以及这些义务如何在SMS和服务中得到履行；
d）服务管理体系和服务的权力和责任；
e）运行服务管理体系和服务所需的人员、技术、信息和资金资源；
f）在服务生命周期中，与涉及的其他方合作的方法；
g）用以支持SMS的技术；
h）如何进行SMS和服务有效性的测量、审核、报告和改进。
其他规划做应与服务管理计划保持一致。