9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价组织应确定：
a）需要被监视和测量的内容，包括服务管理过程和控制；
b）适用的监视、测量、分析和评价的方法，以确保得到有效的结构;
c）何时应执行监视和测量；
d）何时应分析和评价监视测量的结果；
组织应保留适当的文档化信息作为监视和测量结果的证据。
组织应根据服务管理目标评价SMS的绩效和SMS的有效性。组织应依据服务

9绩效评价

9.1监视、测量、分析和评价

组织应确定：
a）需要被监视和测量的内容，包括服务管理过程和控制；
b）适用的监视、测量、分析和评价的方法，以确保得到有效的结构;
c）何时应执行监视和测量；
d）何时应分析和评价监视测量的结果；
组织应保留适当的文档化信息作为监视和测量结果的证据。
组织应根据服务管理目标评价SMS的绩效和SMS的有效性。组织应依据服务要求评估服务的有效性。

9.2内部审核

9.2.1组织应按计划的时间间隔进行内部审核，以提供信息，确定服务管理体系：
a）是否符合：
1）组织自身对服务管理体系的要求；
2）本标准的要求。
b）是否得到有效实现和维护。
9.2.2组织应：
a） 规划、建立、实现和维护审核方案（一个或多个），包括审核频次、方法、责任、规划要求和报告。审核方案应考虑：
1） 相关过程的重要性;
2） 影响组织的变更；
3）  以往审核的结果。
b） 定义每次审核的审核准则和范围；
c） 选择审核员并实施审核，确保审核过程的客观性和公正性；
d） 确保将审核结果报告至相关管理层；
e） 保留文档化信息作为审核方案和审核结果的证据。

9.3管理评审

最高管理层应按计划的时间间隔评审组织的服务管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。
管理评审应考虑：
a）以往管理评审提出的措施的状态；
b）与服务管理体系相关的外部和内部事项的变化；
c）有关信息服务管理绩效的反馈，包括以下方面的趋势：
1）不符合和纠正措施;
2）监视和测量结果;
3） 审核结果；
d）持续改进的机会；
e）客户及其他相关方反馈;
f）服务管理方针和本标准要求的其他策略的遵守情况和适宜性；
g）服务管理目标的实现;
h）服务的绩效;
i）交付服务涉及的其他方的绩效;
j）当前和未来的人、技术、信息和资金资源的水平，以及人和技术资源的能力；
k）风险评估的结果及处置风险和机会的活动的有效性；
l）影响服务管理体系和服务的变更.
管理评审的输出应包括与持续改进机会相关的决定以及变更服务管理体系的任何需求。组织应保留文档化信息作为管理评审结果的证据，

9.4服务报告

组织应确定服务报告的要求和目的
应使用来自SMS活动和服务交付的信息生成SMS和服务的绩效和有效性报告。服务报告应包括趋势分析。
组织应基于服务报告中的结果做出决策并采取行动。商定的行动应与相关方进行沟通。
注：本标准相关章节对报告提及了具体的要求。