.1领导和承诺最高管理者应通过以下活动，证实其对服务管理体系的领导作用和承诺：
a）确保建立了服务管理策略和服务管理目标，并与组织战略方向一致；
b）确保创建、实施和保持服务管理计划以支持服务，实现服务管理目标和服务要求；
c）确保适当级别的权力得到分配以做出SMS和服务相关的决策；
d）确保那些对组织及其客户是有价值的得到确定；
e）确保对服务生命周期涉及

.1领导和承诺

最高管理者应通过以下活动，证实其对服务管理体系的领导作用和承诺：
a）确保建立了服务管理策略和服务管理目标，并与组织战略方向一致；
b）确保创建、实施和保持服务管理计划以支持服务，实现服务管理目标和服务要求；
c）确保适当级别的权力得到分配以做出SMS和服务相关的决策；
d）确保那些对组织及其客户是有价值的得到确定；
e）确保对服务生命周期涉及的其他方得到控制；
f）确保将服务管理体系要求整合到组织过程中；
g）确保服务管理体系和服务所需资源可用;
h）沟通有效的服务管理的重要性，实现服务管理目标，交付价值并符合SMS要求;
i）确保服务管理体系达到预期结果；
j）指导并支持相关人员为服务管理体系的有效性做出贡献；
k）促进服务管理体系和服务持续改进；
l）支持其他相关管理者，以证实他们承担了其在权利范围内应负的领导责任。
注：本文档中的“业务”可以广泛解释为那些与组织生存相关的核心活动。

5.2方针

5.2.1建立服务管理方针

最高管理层应建立服务管理方针，该方针应：
a）适应组织意图相适宜；
b）为设定服务管理目标提供框架；
c）包括对满足适用要求的承诺；
d）包括对持续性改进服务管理体系及服务的承诺。

5.2.2沟通服务管理方针

服务管理方针应：
a）形成文档化信息并可用；
b）在组织内得到沟通；
c）适用时，对相关方可用。

5.3组织的角色，责任和权限

最高管理层应确保与服务管理体系及服务相关岗位的责任和权力在组织内得到分配和沟通。
最高管理层应分配责任和权限，以：
a）确保服务管理体系符合本标准的要求；
b）向最高管理者报告服务管理体系绩效。