001服务请求包括哪些内容（）的变更请
（A）信息
（B）建议
（C）服务访问
（D）预授权
解析∶根据 ISO/EC 20000-1∶2018 标准 3.2.25 术语文


002 根据计划的时间间隔，组织应监视、评审和报告（）
（A）服务过程中的缺陷
（8）服务能力满足情况
（C）与SLAs 中的工作限制相比较在工作量上的实际的和周解的改变（即工作量特性）
（D）针对服务级别目标的绩效
解析∶根据ISO/IEC 20000-1∶2018

001服务请求包括哪些内容（）的变更请
（A）信息
（B）建议
（C）服务访问
（D）预授权
解析∶根据 ISO/EC 20000-1∶2018 标准 3.2.25 术语文


002 根据计划的时间间隔，组织应监视、评审和报告（）
（A）服务过程中的缺陷
（8）服务能力满足情况
（C）与SLAs 中的工作限制相比较在工作量上的实际的和周解的改变（即工作量特性）
（D）针对服务级别目标的绩效
解析∶根据ISO/IEC 20000-1∶2018 标准8.3.3原文。太颗实际是服务报告的具体内容，除此C和D选项以外，还直包
括∶客户满意度测量、服务投诉和对满意度测量和投诉的分标。
●绩效趋势信息;
●与 ISO/IEC 20000 本部分要求、服务管理体系（SMS）要求或服务需求相对应识别出的不合格以及对应的原因●
有关重大事件信息，至少包括重大事故、部署新的或变更的服务和触发业务连续性计划;以上仍是服务报告的考点。



M003服务提供方在确定事件的优先级时应考虑事件的（）
（A）重要程度
（B）处理的容易程度
（C）产生的影响
（D）紧急程度
解析; 根据ISO/EC 20000-1标准8.6.1原文∶b）在考虑了影响和紧急程度的情况下进行分级;【2017.6 基础知识】


M004 服务管理计划应包括以下哪些内容（）
（A）影响服务管理体系的已知限制
（B）服务列表;
（C）服务管理体系和服务的权力和责任;
（D）例如相关策略、标准、法律法规和合同要求的义务以及这些义务如何在 SMS 和服务中得到履行;
解析∶根据ISO/EC 2000-1标准6.3原文

M005 信息技术服务管理体系认证审核的范围即（ ），
（A）组织的全部经营管理范围
（B）组织的全部信息技术服务管理范围
（C）组织根据其业务、组织、位置、资产和技术等方面的特性确定的信息技术服务管理体系范围
（D）组织承诺按照 ISO/IEC2000-1 标准要求建立、实施和保持信息技术服务管理体系的范围
【2016.12审核知识】【2017.6 审核知识】