M011变更请求都应记录并分类，例如（ ）
（A）紧急的、突发的
（B）严重的、异常的
（C）常规的、非常规的
（D）重大的、轻微的
解析∶ GB/T24405.1标准老题，仍会考，现实情况典型

M012关于服务投诉，下列活动哪些是组织必须的?（）
（A）对投诉进行记录
（B）调查投诉的原因，并采取措施
（C）投诉应得到正式关闭
（D）投诉一定要得到顾客满意的答复
解析∶投诉解决并不一定非要得到客户的满意

M011变更请求都应记录并分类，例如（ ）
（A）紧急的、突发的
（B）严重的、异常的
（C）常规的、非常规的 
（D）重大的、轻微的
解析∶ GB/T24405.1标准老题，仍会考，现实情况典型

M012关于服务投诉，下列活动哪些是组织必须的?（）
（A）对投诉进行记录
（B）调查投诉的原因，并采取措施
（C）投诉应得到正式关闭
（D）投诉一定要得到顾客满意的答复
解析∶投诉解决并不一定非要得到客户的满意答复，服务恢复正常使用也是投诉的关闭。与S604 互补
【2019.11 基础知识】


M013 关于服务连续性计划，当灾难发生时的恢复指标包括( )
（A）RTO
（B）RPO
（C）灾难持续的时间
（D）对顾客业务的影响程度
解析∶ RTO——恢复时间目标。RPO——恢复点目标。
【2015.12 基础知识】【2016.12 基础知识】


M014 审核员在现场审核前至少应了解受审核方的信息中应包括（ ）
（A）受审核方产品/服务流程
（B）受审核方适用的法律法规
（C）受审核方的经营状况
（D）受审核方的供应商供货状况
解析∶企业的经营状况与供货状况与体系管理无关，与企业业务管理有关

M015 审核准则是用于与审核证据进行比较的（）
（A）一组方针 
（B）信息 
（C）程序 
（D）要求
解析：根据GB/T190011-2013标准审准则定义：用于与审核证据（3.3）进行比较的一组方针、程序或要求。