3.20. 质量、质量管理、质量成本

质量就是一系列内在特性满足要求的程度。

质量管理就是合理运用好质量规划、质量保证和质量控制三个过程及其工具，使项目可交付成果满足既定的质量标准和客户要求的过程。

质量成本就是在产品生命周期中为预防不符合要求、为评价产品或者服务是否符合要求，以及因未达到要求（返工），而付出的代价。

质量成本指为了达到产品/服务的质量要求所付出的全部努力的总成本，既包括为确保符合质量要求所做的全部工作（如质量培训、研究和调查等），也包括因不符合质量要求所引起的全部工作（如返工、废物、过度库存、担保费用等）。

质量成本分为预防成本、评估成本和缺陷成本（内部缺陷成本和外部缺陷成本）。预防成本是指那些为保证产品符合需求条件，无产品缺陷而付出的成本。如项目质量

计划、质量规划、质量控制计划、质量审计、设计审核、过程控制工程、质量度量、测试系统建立（测试设备及系统的设计与开发或者购置）、质量培训、供应商评估等都是预防成本。

评估成本是指为使工作符合要求目标而进行检查和检验评估所付出的成本。如设计评估、收货检验、采购检验、测试、测试结果的分析汇报等都是评估成本。

缺陷成本又进一步分为内部缺陷成本和外部缺陷成本。

内部缺陷成本是指交货前弥补产品故障和失效而发生在公司内的费用。如产品替换、返工或者修理、废料和废品、复测、缺陷诊断、内部故障的纠正等都是内部缺陷成本。

外部缺陷成本是指发生在公司外部的费用，通常是由顾客提出的要求。如产品投诉评估、产品保修期投诉、退货、增加营销费用来弥补丢失的客户、废品召回、产品责任、客户回访解决问题等都是外部缺陷成本。